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第30章 狂躁再犯系统再现

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他有些茫然地环顾四周,周围是此起彼伏的电话铃声和同事们与客户沟通的说话声,每个人都在忙碌地应对着各种各样的客户问题。登汉一时还没能完全从之前的混乱状态中回过神来,就在这时,他面前的话机突然响起了急促的铃声,那尖锐的声音让他的心猛地一颤,下意识地就伸手接起了电话。

“您好,这里是[公司名称]客服中心,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的?”登汉尽量让自己的声音听起来平稳一些,可内心的慌乱还是让他的话语稍微带着一点颤音。

电话那头传来一个怒气冲冲的声音:“你们这什么破产品啊!我刚买回去用了没几天就出问题了,我要求退货,你们赶紧给我处理!”

登汉一听,心里顿时又涌起一股烦躁的情绪,刚想发火回怼过去,脑海中却突然响起了系统的提示音:“请注意,作为客服接线员,需保持良好的情绪和沟通态度,这是治疗你狂躁症的关键环节,请克制情绪,积极解决客户问题。”

登汉咬了咬牙,深吸一口气,努力压下心中那即将喷涌而出的怒火,说道:“先生,您先别着急,麻烦您详细说一下产品出现的具体问题,我这边好帮您记录下来,尽快为您协调解决呀。”

电话那头的客户依旧不依不饶,语气很是恶劣,一边大声抱怨着产品质量差,一边数落着他们公司的服务不行。登汉紧紧握着拳头,指甲都嵌进了掌心的肉里,疼得他一阵清醒,他不断在心里告诫自己不能发火,要冷静。

就这样,在和这位难缠的客户沟通了将近半个小时后,终于安抚好了对方的情绪,并且记录好了产品问题,承诺会尽快安排专人跟进处理。挂掉电话的那一刻,登汉感觉自己像是打了一场艰难的仗,虽然心里依旧憋着一股气,但好歹是控制住了没有爆发出来。

而这,仅仅只是个开始。在接下来的日子里,登汉每天都要面对各种各样情绪激动、问题棘手的客户。有的客户因为快递迟迟未到而对他破口大骂,有的客户对产品功能不理解却怪罪客服没解释清楚,还有的客户甚至会无理取闹要求一些不合理的补偿。

每一次接起电话,对登汉来说都是一次巨大的考验,他的狂躁症就像是一头随时准备冲破牢笼的野兽,在他心底不断地挣扎、咆哮。但每一次,当他想要放纵自己的情绪,对着电话那头的人大发雷霆的时候,系统总会适时地出现提示,提醒他克制,提醒他这是治疗的过程,只要学会控制情绪,才能慢慢治愈狂躁症。

有一回,一个客户打电话过来,说自己购买的电子产品出现了故障,按照客服指引进行了一些简单的排查操作后,还是没能解决问题,便认为是登汉在故意敷衍他,不肯好好帮忙解决。客户在电话里的声音越来越大,言辞也愈发难听,登汉感觉自己的太阳穴突突地跳着,愤怒的火焰在胸腔里燃烧,他的手都已经抬起来,差点就想把话机砸了。

可就在那千钧一发之际,他想起了这段时间自己努力克制情绪的种种经历,想起了母亲被他气哭后那伤心的模样,想起了自己因为狂躁症而搞得一团糟的生活。他缓缓放下了手,闭上眼睛,做了几个深呼吸,然后用尽可能温和的语气对客户说:“先生,我非常理解您现在着急的心情,但是生气也不能解决问题呀,咱们再一起仔细排查一下其他可能的原因,我一定尽最大的努力帮您把这个问题解决好,您看行不行呢?”

或许是登汉诚恳的态度起了作用,客户的情绪渐渐缓和了下来,在又经过一番耐心的沟通和排查后,最终发现是客户在使用过程中一个小操作不当导致的问题,登汉详细地给客户讲解了正确的操作方法,客户也表示了歉意和感谢。

挂掉电话后,登汉靠在椅背上,长舒了一口气,他第一次感觉到,原来克制住自己的情绪,用平和的心态去解决问题,会给自己带来一种别样的成就感,那是在以往狂躁状态下从未体会过的。

随着时间一天天过去,登汉在这个客服接线员的岗位上,不断地磨炼着自己的情绪控制能力。他开始主动学习各种沟通技巧,去了解不同客户的心理需求,以便能更好地应对那些复杂的情况。他会在下班后,自己一个人对着镜子练习微笑,练习用温和的语气说话,尽管一开始觉得这样做很别扭,但慢慢地,他发现自己在面对客户的刁难时,不再是本能地想要发火,而是能够自然而然地用理智去化解矛盾了。

而且,在与同事们的相处中,他也变得越来越随和、友善。以前他总是独来独往,沉浸在自己的负面情绪里,对别人的关心和帮助也都不屑一顾。现在,他会主动和同事们交流工作经验,分享一些处理客户问题的小窍门,也会在同事遇到难缠客户而烦恼的时候,主动去帮忙开导、出谋划策。同事们都惊讶于他的改变,对他的态度也从最初的小心翼翼变得热情友好起来,而这种良好的工作氛围,又进一步促进了登汉情绪的稳定和好转。

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